XII Premio annuale per i diritti dei consumatori e la qualità del servizio nella categoria “Servizi al dettaglio” nella categoria “Garanzia e assistenza”. Elettrodomestici ed elettronica” è stato assegnato al servizio di assistenza di LG Electronics.
Il progetto del reparto assistenza di LG Electronics “Customer #1, personal customer care” ha vinto il premio.
Per un’interazione rapida e produttiva nella catena “produttore – consumatore”, in LG, sulla base del servizio di assistenza, è stata creata una struttura separata, responsabile della ricezione, dell’elaborazione e dell’analisi delle referenze in arrivo, ed è stato sviluppato un algoritmo di lavoro passo dopo passo.
Lo scopo principale è quello di risolvere il più rapidamente possibile le situazioni in cui si trovano gli utenti degli apparecchi e di mantenere la fedeltà dei clienti all’azienda.
Il feedback dei consumatori viene raccolto da una serie di canali:
- risposta immediata alle richieste di informazioni in entrata hotline, sito web, social media ,
- Gestione proattiva dei commenti e dei feedback dei clienti su Internet aggregatori chiave su runet, come Ya.Marketplace, siti delle maggiori reti di concessionari .
Analizzando regolarmente tutte le richieste in entrata, l’azienda individua tempestivamente i “punti dolenti” e affronta non solo i problemi dei singoli clienti, ma cerca di correggere le carenze sistemiche in vari processi interni.
L’obiettivo finale del reparto sinistri è quello di risolvere i problemi dei clienti nel più breve tempo possibile.
La risposta iniziale del cliente deve essere ricevuta entro 2 ore dal contatto. E una risposta completa sugli inconvenienti – entro 5 giorni.
“
L’azienda pone un’enfasi particolare sullo sviluppo di un nuovo tipo di struttura, in grado di modellare la futura strategia di sviluppo sulla base delle informazioni ricevute,
– Dice Sergey Sokolan, direttore del reparto assistenza di LG. –
Il primo passo per gestire i reclami dei clienti è raggiungere un’intesa con il cliente. Lo scopo principale del lavoro è quello di prendersi cura di tutti gli inconvenienti che possono essere vissuti dai proprietari della tecnica LG. Ci preoccupiamo di ascoltare la voce del cliente dal suo punto di vista e analizziamo attentamente ogni possibile inconveniente nel percorso del cliente “ricerca → acquisto → utilizzo → riparazione → soddisfazione → riacquisto”
“.
